Trabalhar pro ser humano é uma tarefa complexa, ainda mais quando se tem que lidar com clientes difíceis. Como a área de vendas exige essa “ginga”, já que trata com clientes exigentes, complicados, indecisos e inseguros, muitas vezes, é necessário que o profissional saiba desenvolver o relacionamento.
Independentemente de tratarmos do pré ou do pós-venda, é imprescindível ter paciência pra vender e solucionar qualquer reclamação. Não adianta se queixar. O importante é descobrir a melhor forma de tratar com diferentes personalidades.
E, pra isso, produzimos este post com dicas a serem colocadas em prática visando a que você promova um atendimento mais qualificado, evitando os bloqueios de vendas. Assim, continue a leitura pra estar bem preparado ao encontrar um cliente mais trabalhoso!
1. Faça registros sobre o cliente pra saber como atendê-lo
No momento em que você estiver atendendo ao consumidor, anote todos os dados importantes que podem favorecer a venda, como nome, idade, perfil do cliente, o que ele procura e a razão, quais as suas preferências e outras características relevantes ao seu negócio.
Uma dica é usar as funcionalidades da ferramenta Agenda Boa pra programar compromissos e registrar tudo o que acontece com cada cliente. Sendo fácil de ser utilizado, basta criar um compromisso, anotar o que aconteceu, salvar e, por fim, definí-lo como cumprido.
Desse modo, todos os dados ficam registrados no histórico pra quando houver uma necessidade você possa consultar pra oferecer uma solução certa ao cliente.
2. Conheça as técnicas de argumentação e saiba como utilizá-las ao lidar com clientes difíceis
O vendedor precisa saber que é importante que o comprador faça muitas perguntas, pois, nesse momento, ele está demonstrando seu interesse pelo produto ou serviço. Logo, você saberá quais soluções precisam ser apresentadas a ele.
Sendo assim, a partir dos questionamentos, é possível analisar informações e dicas pra contornar as argumentações e levar o cliente para o fechamento do negócio. Porém, o vendedor, a princípio, tem que conhecer os produtos em todas as suas esferas, a empresa, o perfil do cliente, os concorrentes, o mercado e as demais necessidades. Dessa forma, saberá lidar com os problemas da seguinte maneira:
registrando tudo sobre o cliente;
ouvindo mais e falando menos;
atraindo um bom negócio;
entendendo o ponto de vista do comprador;
classificando as objeções.
A gente fez uma live sobre ‘Técnicas de negociação pra vender mais’ com uma especialista da área que foi demais. Dá uma olhada 👇
3. Tenha empatia com o cliente
Primeiramente, você sabe o que é empatia? É a atitude de compreender a situação da outra pessoa e apresentar soluções pro problema dela. Pra conseguir isso, é necessário que se tenha a habilidade da observação pra entender realmente o que está acontecendo e, assim, propor um resultado melhor.
Portanto, perceba e sinta o que a outra pessoa passa em relação àquele assunto. Ao praticar isso, você entenderá o que o seu cliente procura e a forma adequada de apresentar uma proposta.
4. Saiba quando ouvir e quando falar pra otimizar a relação
Já ouviu a frase “o cliente sempre tem razão”? Pensando por esse lado, é primordial deixar que ele fale e exponha suas insatisfações enquanto você, vendedor, ouvirá calmamente. Analise os pontos importantes e faça as devidas anotações, mesmo que ele não esteja completamente certo.
Demonstre seu interesse durante a conversa pra entrar em sintonia com ele. Mesmo que o cliente esteja nervoso, o indicado é respeitar seus argumentos pra, assim, poder buscar a solução de uma maneira satisfatória.
Viu como não é complicado lidar com clientes difíceis? Basta saber ouvi-los e fazer as anotações pra ter respostas contra as dúvidas deles. No entanto, lembre-se de que você deve conhecer tudo sobre o produto ou serviço, a empresa e o mercado.
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